Mon Parcours Client

Je dois m’interroger sur l’expérience que je donne à vivre à mes clients. Cette dernière doit être au minimum bonne et fluide. Je dois donc maîtriser toutes les étape de mon parcours client, celui que je donne a vivre.

Maîtriser tous les points de contact entre mon entreprise et mon client. C’est l’enjeu du parcours que je propose et de l’expérience qui s’impose. Mais avant de s’attaquer à mon parcours client, je dois impérativement savoir qui il est, car chacun d’entre nous, avons des motivations et des mobiles d’achats différents. < lire qui est mon client ? >

Parcours client : Comment mon client me trouve-t-il ?

Les canaux de communication ne manquent pas. J’y reviendrai dans plusieurs articles. Nous distinguons les canaux classiques et les canaux numériques. Ces dernier sont souvent plus accessible en terme de coût, mais leur règles et leur maîtrise est bien plus difficile. Je dois mettre une stratégie de communication cohérente en forme de toile d’araignée. Je ne dois négliger aucun média, mais je me concentre sur ceux qui ont le plus de chance de toucher mon client.Par exemple : Je tiens une épicerie de quartier ouverte tard le soir qui vise une clientèle de dépannage. Vais-je faire de la publicité sur le prime-time de TF1 ? En dehors du coût prohibitif, je n’ai que peu de chance de toucher mes clients. Par contre, si un petit magazine de quartier est distribué dans les boîtes aux lettres ou si la mairie communique via un journal, j’ai de fortes chance de rentabiliser mon encart publicitaire.

Parcours Client : Comment prend-il contact avec moi ?

C’est ici que la majorité des entreprises pêchent. En effet, parmi toutes les entreprises que j’ai accompagné, le traitement des entrée client est catastrophique. a quoi sert de communiquer si c’est pour perdre 80% des entrée ? Les entrées peuvent être peu nombreuses, mais elle doivent être parfaitement maîtrisée pour ne frustrer ni louper aucun prospect.

Que ce soit, le courrier, le téléphone, le mail, les chats et robots, votre maîtrise du flux entrant doit être aussi parfaites que possible. Vous n’avez pas de personnels ? vous manquez de moyens ? ce sont de fausses excuses.

Le téléphone

Le téléphone est sans doute le moyen le plus instantané, que ce soit la voix ou le SMS. Si vous êtes seul, vous pouvez travailler votre répondeur téléphonique, gérer les temps ou vous pouvez décrocher. Vous devez toujours avoir un agenda sur lequel noter les appels reçu et vous devez impérativement répondre dans la journée, même si c’est en fin de journée, ce qui nécessite un temps prévu pour cela.

Exemple : Quand j’anime des formations, je ne réponds pas aux appels entrants. Je demande à l’appelant de laisser ses coordonnées et la raison de son appel. Je lui indique aussi, que je le rappellerai le soir même. La technologie aidant, vous pouvez avoir un outils qui vous permette de gérer et mémoriser vos appels manqués et vos SMS. J’utilise un outil qui transfert mes appels manqués et mes SMS sur mon ordinateur, je peux ainsi décider de rappeler pendant une pause, lors du repas ou seulement le soir.

L’adresse postale

Le courrier est en désuétude, c’est pourtant un bon moyen de prospection, mais j’en parlerai dans un autre article. L’administration continue a vous envoyer des courriers papier. Certains de vos clients pourraient le faire. Avez-vous pensé à l’importance de votre adresse postale ? Correspond-elle a l’image de votre entreprise ? Est-elle facile a retenir ? Avez-vous le droit de l’utiliser ? (cas d’une copropriété)… Le choix de l’adresse postale peut être un vrai choix de stratégie marketing.

Exemple : Dans ma vie précédente, j’avais beaucoup de client internationaux. Mon entreprise était installée dans la banlieue Parisienne, dans un quartier soutenu par la politique de la ville. Quelle image je pouvais renvoyer a certains de mes client ? C’est pour cette raison que j’avais une domiciliation sur les champs Élysées à Paris. 

Le mail

Encore une fois, cet outil est mal utilisé par nombre d’entreprises. Du mail générique, à l’hébergeur peu professionnel en passant par l’adresse exotique, j’ai vu de tout.

Première règle, choisir un bon prestataire pour l’hébergement de ses mails avec un outil efficace pour les gérer et les consulter.

Seconde réglé, louez votre nom de domaine. Le nom de domaine, c’est la partie qui se trouve après l’arobase “@cmorel.fr” et elle se loue a moins de 2€ HT par mois.

Troisième règle, mettez un répondeur automatique en place. ainsi, vos client sauront que leur mail à été bien réceptionné.

Quatrième règle, évitez les noms génériques comme “contact@cmorel.fr” car dans la majorité des logiciels d’envoi de mails, la saisie des 3 premiers caractères ouvre une liste de proposition. Or, tout le monde utilise “contact@xxxx.xx”. Sur mon site internet j’utilise contact, mais quand le prospect devient client, je lui donne un autre mail, une sorte de ligne directe. Cela lui donne le sentiment d’être un client privilégié, donc, double bénéfice.

Je ne m’étendrai pas plus sur les canaux entrant car ils sont nombreux. Gardez à l’esprit de faire simple, efficace et de donner le sentiment à l’interlocuteur, que l’on est disponible.

Parcours client : Comment je lui propose mon offre

Quand vous allez dans un restaurant, vous vous attendez à avoir une carte ! Imaginez maintenant que plus aucun restaurant n’affiche de menu et ne produise de carte. En dehors d’un parti pris commercial, cela semble suicidaire. Pourtant, de trop nombreuses entreprises n’affichent pas leurs offres.

De plus, dans un monde d’hyper individualisation de l’offre, peut-être faut-il se renseigner avant de faire une proposition ? Imaginez, vous êtes fiévreux, vous allez chez le médecin, vous entrez dans la salle de consultation. Là, le médecin vous tends une ordonnance sans même avoir levé le nez de son bureau. Qu’en penseriez-vous ? Reviendriez-vous chez un médecin qui ne vous ausculte pas ? Alors pourquoi tant d’entreprises ne font-elle pas l’audit minimum du besoin de leur client ?

C’est par manque d’intérêt pour le client. De nombreuses entreprises espèrent vendre sans avoir à échanger avec leur prospect. Mais l’expérience Client est indissociable de la relation humaine, qu’elle soit réelle ou simulée.

Pour effectuer une bonne vente et proposer une bonne expérience, il me faut un outil de vente. Cet outil peut être une liste de questions indispensable pour réaliser ma vente.

Par exemple : dans un métier de conseil, si je ne pose pas toutes les questions pour effectuer un devis, comment pensez-vous que mon client réagira si je l’appelle et lui déclare “A propos Madame durant, j’ai oublié de vous poser des questions…” ?

Parcours Client : Pourquoi me choisit-il ?

Conseil, savoir faire, réponse adaptée ? Pourquoi ce prospect ou ce client vient me voir moi plutôt que les concurrents ? Quel que soit mon métier, j’ai, aujourd’hui un devoir de conseil, de réactivité, de maintient du contact et de la réponse la plus adaptée possible à la demande de mon client.

Quelle expérience différente j’offre a mon client ?

Comment je fais pour le garder a mon contact ?

Parcours client : comment je délivre mon offre ?

C’est, ici aussi, l’une des étape les plus négligée par les entreprises. Beaucoup se disent “c’est signé, tout vas bien, je gère comme je veux” et là, c’est une grossière erreur.

Pendant mon process de production, je dois maintenir le contact avec mon client, c’est d’autant plus important que mon temps de production est long.

Quelles sont les étapes ? comment j’informe mon client des étapes franchies et de celles qui restent à courir ? Quel type de “délivré” dois-je produire ?

Exemple : Dans ma SSII en 1995, j’avais mis en place un portail client accessible par l’Internet. A l’époque c’était novateur. A la signature, le client recevais un calendrier des étapes clés. Il se voyais attribué un login et mot de passe pour voir à quelles étapes de la préparation de son matériel et du développement des applications nous en étions. Il recevais des mails aux étapes clés. Ainsi, nous limitions l’angoisse du client pendant l’étape de production et nous limitions aussi l’encombrement du standard téléphonique et le le temps des opérateurs.

Parcours client : Comment je sais si mon client est satisfait ?

En réalité, ce n’est pas la bonne question. Un client satisfait c’est parfait et je dois surtout collecter son témoignage.

La question la plus importante est “Comment je sais si mon client est insatisfait ? “. A l’heure des réseaux sociaux, où la taille du monde rétrécie chaque jour malgré l’augmentation de la population mondiale, il est impératif de savoir si mon client n’est pas satisfait. Auquel cas, je dois aussi savoir ce que je vais faire pour qu’il soit enfin satisfait.

A minima je dois réparer mon erreur (car quoi qu’on en dise, c’est moi, entrepreneur qui ai dû faire une erreur à un moment ou à un autre). Mais je dois aussi prendre en compte le désagrément que j’ai causé à mon client. Que vais-je faire pour lui ?

Conclusion

A chaque étape du parcours que j’offre à mon client, je dois parfaitement maîtriser les point de contact, et ce, de manière qualitative. Connaître et faire connaître les étapes du processus entre la signature et la livraison avec les délais impartis. Informer du passage de chaque étape de la production. Vérifier que le client est toujours satisfait a chaque étape.

Trop d’entreprises négligent cette partie qui est devenue fondamentale.


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< Business Model Canvas >

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