La Formation aux savoir-être pour gérer les conflits et publics difficiles, est orientée expérience client, développement personnel et solutions d’entreprise. Le contact entre deux personnes peut parfois mal tourner. La difficulté de communication peut rapidement s’envenimer et se transformer en une situation explosive. Détecter, comprendre et agir pour désarmer un potentiel conflit ; se gérer dans une situation de contact difficile, voire agressive avec des collègues, des clients, des usagers, des bénéficiaires, un public, c’est le but de cette formation.

Formation aux savoir-être pour gérer les conflits et publics difficiles

Contenu de la formation aux savoir-être pour gérer les conflits et publics difficiles

Comportement personnel

Dans tous les conflits, il n’y a pas qu’un seul responsable. Le comportement personnel, que ce soit volontaire ou non, induit chez l’interlocuteur des réactions qui peuvent constituer un engrenage vers la violence. Ici, le but est d’avoir conscience de qui l’on est pour minimiser ces comportements personnels. Ensuite, c’est une excellente maîtrise de sa communication qui sera le support au désarmement de conflits. Enfin, mieux se connaître, c’est aussi mieux se protéger, car le plus souvent, la colère de l’interlocuteur n’est pas dirigée contre nous.

  • Utiliser la communication non violente et assertive.
  • Comprendre ses émotions pour ne pas les subir.
  • Faire preuve d’empathie.
  • Utiliser les techniques de gestion des conflits pour engager la désescalade.
  • Mettre en place les attitudes adaptées pour éviter le blocage de communication.
  • Savoir poser les limites avec calme pour rester maître de l’échange.
  • Savoir se faire respecter tout en respectant le point de vue de l’autre.
  • Utiliser des transactions « Adulte » vers « Adulte » pour ne pas victimiser ni agresser.
  • Désarmer les jeux psychologiques.
  • Prendre du recul et gérer son stress.
  • Conserver sa distance de sécurité émotionnelle… et physique
  • Faire face aux imprévus et être proactif. Prendre une décision rapidement.

Comportement vis-à-vis de son interlocuteur

Face à la violence verbale, à l’énervement, à la souffrance d’un interlocuteur, que faire ? Malgré la violence ressentie, il faut écouter activement afin de mieux comprendre la source du mécontentement ou de la douleur. Ce n’est qu’ainsi qu’un début de réponse peut être apportée efficacement. C’est pour cela qu’il faut développer son écoute, apprendre à répondre sans encaisser la violence. Vous devez identifier la source et le mode d’expression de votre interlocuteur pour lui apporter la juste réponse au juste ton. C’est pour ces raisons que l’assertivité est importante dans votre relation aux autres.

  • Savoir accueillir efficacement.
  • Écouter ce qui n’est pas dit, avoir une écoute active.
  • Poser des questions à son interlocuteur pour comprendre son point de vue.
  • Reconnaître et anticiper les besoins et savoir y répondre.
  • Analyser les causes d’insatisfaction. Détecter les attitudes manipulatrices ou agressives et y répondre par l’assertivité.
  • Identifier les besoins et attentes spécifiques.
  • Désaccord, conflit, agressivité, violence…
    comprendre les mécanismes d’escalades et phénomènes de propagation.
  • Comprendre les postures, les regards (feedback) pour anticiper les situations.
  • Typologie des clients et des comportements difficiles : incompréhension, mauvaise foi, sentiment d’injustice…

Management et Entreprise : Anticiper

Rencontrer une fois un problème et le régler c’est normal. Mais rencontrer plusieurs fois ce même problème, c’est qu’il y a un souci d’ordre personnel, comportemental ou organisationnel. Le but est de mettre en place des process qui permettent d’anticiper et de traiter en amont les conflits.

  • Mettre en place un processus formel pour une bonne gestion de conflit en entreprise : méthode DESC.

Savoir-être professionnels – Soft Skills

Compétences individuelles

  • Autonomie,
  • Capacité de décision,
  • Curiosité,
  • Force de proposition,
  • Persévérance,
  • Prise de recul.

Compétences collectives

  • Capacité à fédérer,
  • Sens de la communication,
  • Travailler en équipe.

Compétences pour l’entreprise

  • Capacité d’adaptation,
  • Gestion du stress,
  • Réactivité,
  • Rigueur,
  • Sens de l’organisation.
Centre de formation C&C MOREL datadocké. Formation aux savoir-être du manager

Formation aux savoir-être pour gérer les conflits et publics difficiles :

Prérequis

Aucun

Public

Toute personne encadrant du personnel.

Durée

2 à 3 jours

Mode de formation

100% Présentiel

Approche

Ludo-pédagogie : Jeux, Quizz, Jeux de rôle… Maïeutique : Débats, Réflexion collective, argumentation…

Lieu de la formation

Dans vos locaux

Nombre de participant

8 personnes

Dispositif

Non certifiant, Attestation de fin de formation

Avis clients


(Moyenne sur 56 notations)
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Témoignage clients

Toujours à la recherche de solutions innovantes en Business développement

Cyrille MOREL fait preuve au quotidien d’un professionnalisme exceptionnel. Il est toujours à la recherche de solutions innovantes en Business développement. Sont but, assurer la réussite et le succès des entrepreneurs qu’il conseille.

Vincent DOLET
Relation Professionnelle

Une capacité d’accompagnement hors du commun

Témoignage Pascal PEUCHMAUR pour Cyrille MOREL

Cyrille MOREL a une capacité d’accompagnement hors du commun. Il sait faire en sorte que les personnes avec lesquelles il travaille ou qu’il accompagne trouvent leur ressources et leurs solutions par elles mêmes. Il sait aussi challenger quand cela est nécessaire, grâce à la fois à sa vue d’ensemble et le sens des détails clés. Une solide expérience et un sens du relationnel que je vous recommande !

Pascal PEUCHMAUR, Directeur QHSE IPRP Performance Opérationnelle
Développement économique

Faire émerger la valeur

Témoignage Valérie BROSSARD

Cyrille MOREL est un homme en recherche permanente de progrès, véritable adepte de l’amélioration continue.
Il parvient avec aisance à faire émerger la valeur chez son interlocuteur sans masquer les axes d’amélioration. Un extrême rigueur et une parfaite organisation, de la méthode …

Valérie BROSSARD du « Comptoir des ressources humaines »

Valérie BROSSARD
Développement économique

Un sens du business development hors pair

Témoignage Fabrice CALBOUR

Doté d’excellentes qualités d’écoute, riche de nombreuses années d’expérience en accompagnement de créateurs d‘entreprises de tout type et de toute forme et d’un sens du business development hors pair, Cyrille MOREL, par ses nombreux conseils pragmatiques, est un allié précieux pour le porteur de projet qui développe une activité entrepreneuriale. Au delà du conseil, c’est également la capacité unique de Cyrille à booster l’énergie et la confiance de ses interlocuteurs, que j’ai apprécier lors de chacune de nos rencontres.

Fabrice CALBOUR
Développement économique

Une disponibilité sans faille

Témoignage Henri POLLET

Cyrille MOREL offre aujourd’hui une disponibilité sans faille pour nos projets.

Henri POLLET, dirigeant de Happ Technology

Henri POLLET
Développement économique

Une rencontre importante

Témoignage Graziella toutée

Cyrille Morel, avec le recul, une rencontre importante à un carrefour de ma vie. Cyrille met son talent au service de l’humanité et il le fait bien. Merci beaucoup pour ces moments de partage et de plaisir.

Graziella TOUTEE
Développement économique

Un « caméléon » du cerveau…

Témoignage Christine MOREL

Cyrille MOREL est un « caméléon » du cerveau . Étant dotée d’une logique toute particulière, lors de formations (principalement sur Excel) à mon égard, le formateur doit être en capacité de comprendre mon mode de fonctionnement et de pensée afin de me transmettre son savoir. Or, à ce jour, Cyrille est le seul à y parvenir.

Christine MOREL, Directeur Administratif et Financier de l’APCARS

Christine MOREL
Formation

Lever des freins psychologiques

Témoignage Loïc LEOFOLD

La principale qualité de l’accompagnement de Cyrille MOREL pour mon projet a été sa position « psychanalyste » qui a permis de lever des freins psychologiques de « peur de réussite » que j’avais. Grâce à ses remarques, toujours utiles, je suis à ce jour heureux d’avoir rejoins l’équipe d’un cabinet de conseil parisien en agilité et management libérateur.

Loïc LEOFOLD
Développement économique

20/20

Je suis dans la Couv’Oise depuis février et je conseille vivement ce dispositif à toute personne qui veut se lancer et souhaite se faire accompagner !

Merci CCI Oise et Cyrille MOREL !

Johanna MOUADANE
Développement économique

je retournerais bien à l’école…

… Avec Cyrille comme prof’ !
Un animateur super qui sait allier humour et sérieux. On peut croire que c’est difficile et pourtant il arrive a nous prouver que c’est très accessible. Son envie d’animer son public se ressent et donne envie de lui prouver qu’on a compris et qu’il nous motive.
Action –> Réaction !
Merci Mr Cyrille.
A bientot

Huré Adeline
Formation

Good man !

Cyrille transmet son savoir riche avec passion ce qui rend complètement vivant et ludique une formation .
Lors des 5 jours pour entreprendre ceci m’a donné envie de pousser plus l’apprentissage et d’enrichir mes capacités à entreprendre avec des bons outils ! Je retiendrais chez lui une personnalité plaisante, un bon sens de la communication, l’expert, en somme un formateur d’exception !

Alexandre Kubasik
Peintre-Sculpteur

Alexandre Kubasik
Formation

Mon avis sur le stahe

Bonjour Cyrille.

J’aimerais par ce commentaire te dire combien j’ai apprécié ton professionnalisme.

Ta prestation a été très intéressante et instructive.

Merci

Duclos
Formation

5jrs pour entreprendre – restaurant Thaïlandais

bonjour,

la formation était dynamique et illustrée d’exemples de la vie réelle. Je vous remercie pour cette expérience.

Nouvel lénaïc
Formation

Formation très instructive

Merci Cyrille pour ton sourire et ta patience, j’ai passé un moment très agréable lors de ta formation très intéressante et instructive.

Bénédicte
Formation

Un talent d’orateur!

Formation très intéressante et instructive. Cyrille maîtrise parfaitement son sujet et sait animer de manière très active et très plaisante. Il est ouvert aux autres, sait écouter, répondre aux questions tout en instaurant une certaine convivialité. Le temps passe vite en sa compagnie!

THEFFRY SEVERINE
Formation

Un dynamisme et une formation extra !

Cyrille transmet et partage son savoir avec une énergie qui boosterait un escargot neurasthénique !
Lors de cette formation, j’ai appris beaucoup, réfléchi beaucoup, et pris un réel plaisir à échanger avec quelqu’un de toujours dispo, plein d’humour et dispensant de précieux conseils adaptés à chacun.

Merci mille fois et au plaisir de se recroiser, dans l’oise ou ailleurs ;-).

Tosi Gaëlle
Formation

Formation 5 jours pour entreprendre

Contenu très intéressant, et le formateur encore plus. Cyrille sais rendre des contenus théorique vivant.
Bonne continuation et on se revois pour l’inauguration sur Lorient

magali bettancourt
Formation

Orateur charismatique

Formation riche en informations, intense par son contenu et soutenue par un orateur de qualité ! Dommage que nous n’ayons pas pu visionné les vidéos.
Au plaisir d’une prochaine fois…

Sylvie BLUMHOFER
Formation

Energie !

Merci pour ces journée de belle énergie !
Cyrille nous a reveillé et donné des clés pour être à jour sur les transformations de l’économie.

Emmanuel de la Rochere
Formation

On ne s’ennuie pas !

Avec Cyrille, les thèmes abordés sont menés tambour battant et il sait nous transmettre son énergie !
Il illustre tout ses propos en s’appuyant sur une grande expérience et beaucoup de cas concrets qui parlent à tout le monde.
Merci Cyrille pour ces trois journées de formations riches en enseignement.

Benjamin Comelli
Formation

5 jours pour entreprendre -session décembre 2018

Cyrille est avenant, jovial, professionnel avec beaucoup d’humour, une formation intéressante et enrichissante où certaines notions me paraissent moins compliquées et plus claires. Merci beaucoup pour ces moments, j’ai beaucoup appris.

Alexandra

Alexandra Bosquet

5 jours pour entreprendre CCI

Dans mon parcours pour la création d’entreprise , il y a des rencontres et des intervenants qui se distinguent d’autres … des personnes qui font plus que le job …. Des philanthropes des ConseilS !!!!
J’avais compté Gérard Caron un designer de renom à 80 ans il m’a frappé par la patience et l’humanisme qu’il met dans ses conférences et master class. Aujourd’hui j’y rajoute Cyrille pour ses interventions “cousu main” et comme si ça ne suffit pas cette documentation généreuse.
( J’ai d’ailleurs plongé direct dans les supports oubliant de répondre au questionnaire).

Un grand grand merci.

Nora Gougane
Formation

Formidable

J’ai eu la chance d’avoir Cyrille comme formateur lors des “5 jours pour entreprendre” à Creil. J’ai suivi beaucoup de formations dans ma vie professionnelle, mais je suis rarement tombé sur un formateur aussi “punchy”, dynamique et à l’enthousiasme aussi communicatif. Bravo et merci.

Roland de Courson
Formation

Module enrichissant

Ce module d’une journée et demi à répondu à bon nombre de question mais à aussi fait en sorte que je me pose les bonnes questions. Cyrille est un formateur très pédagogue et son partage d’expérience est très enrichissant.

JANNIN Virginie
Formation

Formation 5 jours pour entreprendre

Bonjour,
Cyrille MOREL est intervenu lors de ma formation “5 jours pour entreprendre” sur les modules du business model, de la communication et du marketing.
Une personne dynamique avec des animations adaptées aux divers profils de compréhension des apprenants.
Les contenus sont en adéquation avec les évolutions du monde économique.
Ses interventions peuvent nous repousser dans nos retranchements de jeunes créateurs d’entreprises, mais toujours avec une bienveillance pour son public.
Bye

Dominique Dupont
Formation

Parfait pour se rebooster

Je suis opticienne et gérante du Comptoir de la Lunette à Beauvais 😉. J’ai rencontré Cyrille lors d’une formation à la CCI. Déjà en place avec une reprise de magasin, j’ai retrouvé des motivations cachées par le quotidien et je mets en place les diverses idées évoquées lors de cette rencontre. Je pense revoir Cyrille prochainement pour développer au mieux mon activité.

Pauline cheveux
Formation

5 jours pour entreprendre

Je suis actuellement la formation pour la création d’entreprise proposée par la CCI de l’Oise.
L’intervention de Cyrille s’est montrée très importante à plusieurs niveaux.
Le contenu de ses modules est, dans un premier temps, primordial en terme de construction et de promotion de son entreprise. Il est même intéressant sur un plan plus personnel pour comprendre notre vie de consommateur.
Ensuite, Cyrille est un formateur patient et il s’applique à adapter son contenu au projet de chaque participant. De plus, le ton donné permet de se sentir en confiance pour participer et de ne pas subir sa formation.
Enfin, sur un plan plus humain, l’énergie et la passion de Cyrille sont une véritable source de motivation pour un apprenti entrepreneur.
Il est évident que des rencontres de cette qualité sont un point clé dans l’aboutissement de nos projets.

Caullery Agathe
Formation

FORMATION PAR LA CCI

Bonjour,
Je viens de suivre une formation de 5 jours par le biais de la CCI de l’Oise à Beauvais sur la création d’entreprise.
Cyrille MOREL est intervenu sur la partie marketing et communication. Ce module a été très intéressant de part ses conseils et par sa manière de nous communiquer les informations. C’est quelqu’un de passionné par son travail, cela se voit tout de suite et qui aime donner des conseils aux autres. Pour ma part cela fut très enrichissant. Merci encore et bonne continuation.

Laetitia BEAUDOIN
Formation

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