Formation “Attitude commerciale en B2C”
Remise chez cerbère informatique de l'attestation de formation "Attitude commerciale en magasin"

Hier, l’équipe de cerbère Informatique Chantilly s’est vu remettre son attestation de formation sur l’attitude commerciale en magasin.

Cette formation, développée en fonction des besoins de mon client @cerbere.info était un rafraîchissement des bons comportements face à un client “l’attitude commerciale”. C’était aussi l’occasion de rappeler la responsabilité du conseiller face à son environnement ainsi que son propre comportement.

Entretenir l’attractivité extérieur de mon lieu de travail.

79% des Badauds n’entrent pas dans une boutique qu’ils jugent peu attrayante. Le but est de sensibiliser le salarié conseiller / vendeur, d’être toujours vigilent aux petits détails. Le trottoir est-il propre ? Les vitrines sont-elles nettoyées ? Les affichages sont-ils toujours d’actualités et sont-ils toujours bien accrochés ? L’enseigne est-elle propre et fonctionnelle ? etc.

Ne pas faire fuir le client dès l’entrée

66% des clients ressortent d’une boutique salle ou surchargée, même s’ils avaient un projet d’achat. “Le luxe c’est l’espace”. C’est le principe des Apple store qui sont la référence en matière d’accueil retail. La boutique doit être parfaitement entretenue, sans poussière ni produits qui traînent. Les éclairages doivent être toujours fonctionnel et dépoussières. Le sol doit être impeccable et les surface de travail visible parfaitement dégagées.

Vendeur ou conseiller ?

Une attitude jugée déplacée est la cause de 65% des échecs de vente. Le client est sur informé par les médias sociaux. Bonne ou pas, cette information change le mode d’approche du Client. La posture de vendeur n’est plus au goût du jour. Dans le retail, c’est le conseil que le Client vient chercher. Quand j’entre dans une boutique, je le fais rarement par hasard. J’ai donc une intention d’achat et une idée plus ou moins bien définie de ce que j’attends. Le vendeur me donne précisément ce que je lui demande et parfois y met aussi ses propres aprioris. Le conseiller va chercher à savoir ce dont a réellement besoin son Client. Il ne fera de proposition que lorsqu’il aura validé toutes les incertitudes et zones d’ombre du client afin de ne proposer que ce qui répond à son besoin.

L’habit fait le moine

L’attitude commerciale passe aussi par l’apparence qui peut être responsable d’une non vente. 98% des clients fuient une apparence qu’ils jugent désagréable. Le conseiller en magasin se doit d’être toujours propre et bien habillé. Le dress-code de l’entreprise est en lien avec son segment client et les conseillers doivent le respecter. Les cheveux propres, la barbe bien taillée, les vêtement repassés, sans tâches, ni traces… L’apparence se niche dans les détails, y compris la posture physique qui doit inspirer la franchise, la démarche qui doit être sûre, le regard qui se doit d’être direct et le sourire indéfectible.

Le comportement cela s’apprends

De nombreuses techniques existent pour aider le conseiller à se mettre dans la bonne posture et à cultiver son attitude commerciale positive. La technique des 4×20, les mises en scènes, le BRASMA.

Le conseiller ne doit surtout pas inspirer l’arrogance. 100% d’échec quand le conseiller est arrogant ! et ce ne sont que des détails inconscients qui nous font porter un jugement sur un conseiller et cela en moins d’une seconde. Le regard fuyant ou trop insistant, les bras croisés, la barbe fournie, fermer les poings, les mains sur les hanches, jouer avec un stylo ou un téléphone, bailler ou soupirer, ne pas maîtriser ses expressions faciales… sont des attitudes qui prises séparément peuvent nous paraître anodines, mais que ressent votre Client ?

La responsabilité du conseiller est aussi de faire attention aux produits exposés

La présentation du prix est fixée par la DGCCRF depuis le 1er janvier 1987. La réglementation nous donne les moyens de bien présenter un prix.

  • Le prix est-il libre ? Oui depuis le 1er janvier 1987.
  • Dois-je informer mon client du prix avant la vente ? Le client doit-être en capacité de calculer le prix avant tout acte de vente.
  • Dois-je informer le client sur les taxes ? Le prix s’annonce TTC ainsi que tous les dépens s’y rattachant (transport…).
  • Dois-je indiquer le prix sur les produits ? Oui. À défaut de pourvoir le faire sur le produit ou l’emballage, un écriteau clairement disposé peux s’y substituer.
  • Quelles informations numéraires dois-je présenter sur une étiquette ? Le prix TTC, HT et le prix à l’unité.
  • Dois-je faire une facture pour toutes les ventes ? Pour un particulier dès le premier euro et à la demande de ce dernier. Sinon le ticket de caisse suffit. Pour le pro : dès 25€ HT la facture est obligatoire.
  • Prix réduit, quoi mettre sur l’étiquette ? Le prix réduit, le prix de référence.
  • Mon étiquette doit-elle être présentée de manière particulière ? Non. Le prix doit être lisible (assez gros) et toutes les étiquettes doivent se ressembler (Même taille, même police de caractère, même couleur…)
Liens externes concernant l'attitude commerciale

Réglementation de 1987 et en cas de doute, il est possible d’émettre un rescrit consommation. https://www.economie.gouv.fr/files/files/directions_services/dgccrf/profil_entreprises/doc/Cerfa_N15787_01_rescrit.pdf

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