Le Bloc QUI du Business Model Canvas comporte 3 éléments dont un fondamental, le « Segment Client ». Les autres blocs décrivent la relation entre le Client et l’Offre. Les canaux, sont ceux qui mettent en relation l’offre et le client, avant, pendant et après la vente. C’est ici, que nous allons retrouver le parcours Client. La case « canaux » du Business Model Canvas couvrent un large champ. Les canaux de communication, les canaux de distribution, les canaux de services, etc.

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Cette case « canaux » réponds aux questions : Où et comment

  • Faire connaître
  • Faciliter l’achat
  • Délivrer l’offre
  • Accompagner
  • Satisfaire
  • Informer

Canaux : Faire connaître

Se faire connaître de sa clientèle est vitale pour une entreprise. Une entreprise qui ne communique pas est une entreprise qui a soit un marché de niche, soit une entreprise vouée à disparaître. De nos jour, la stratégie de communication est devenue une stratégie primordiale pour le développement d’une entreprise ou le lancement d’un produit.

Canaux : Faciliter l’achat

Que fait l’entreprise pour faciliter l’achat ? Une entreprise comme Amazon donne l’exemple avec le Amazon Dash Button ↑ ou encore les Amazon Go, boutique sans caisse. L’idée est d’offre une expérience Client où l’effort du client est minimal.

Canaux : Délivrer l’offre

Certains métiers existent depuis si longtemps, que l’on a le sentiment de maîtriser les canaux de « délivrance » de l’offre. Mais la révolution Internet des années 1990 a bouleversé certains secteurs. Ceux qui n’ont pas encore été touchés, ne sont pas à l’abri. A l’heure où j’écris ces lignes, une entreprise doit être « cross canal » et doit délivrer son offre de 3 manières différentes :

      1. Internet « Pure Player » → J’achète quand je veux et où je veux.
      2. Boutique « Brick and mortar » → J’achète en passant.
      3. Lieu de vie → Je me déplace pour le loisir et éventuellement, puisque je suis sur place, je fais des achats (parfois compulsifs).

C’est ce troisième point qui est l’axe de développement de l’avenir. Que ce soit un centre commercial, un centre ville, ou une entreprise, le client souhaite commander par internet, parfois acheter en passant, mais maintenant, il attends une expérience client incluant plus que l’offre et le conseil.

Canaux : Accompagner

L’accompagnement est une valeur sur laquelle trop d’entreprises Française pêchent. Le client souhaite acheter, que faites vous pour l’aider à se décider ? et quand il a choisit, que faites vous pour le tenir informer des étapes ? Quand la vente est faites et l’offre livrée, que faites vous pour proposer aux clients de le suivre ?

Canaux : Satisfaire

Comment savez-vous si votre client est satisfait ? Le fait qu’il revienne vous suffit ? dans ce cas, votre entreprise ne vas par se développer. Dans un monde si petit que nous sommes a moins de 3 contacts de toucher n’importe qui dans le monde, avoir un client mécontent et l’abandonner est le gage d’une déchéance a court terme. ce n’est pas tant le de savoir si le client est content qui est important, mais plutôt de savoir s’il est insatisfait. Je dois traiter prioritairement l’insatisfaction. Pour ce faire, je dois mettre en place une stratégie de la collecte de la satisfaction Client.

Canaux : Informer

A chaque étape de la relation Client « Avant | Pendant | Après » la vente, je dois tenir informé mon client. Que faites vous pour informer de votre client de l’avancée de la délivrance de l’offre ? A quelle étapes du parcours Client j’informe mon client ?

En conclusion

L’une des règles de la communication est :

Cyrille MOREL Formateur Pas de savoir faire, sans le faire savoir

Je dois communiquer.  Auprès de qui, suivant quels canaux de communication, avec quels messages…

Comment je fais pour rendre l’expérience client la plus légère possible, avec le moins de contraintes ?

Comment je délivre mon offre et selon quels canaux ?

Quelles stratégies je mets en œuvre pour accompagner, satisfaire et informer mon client et à quelles étapes je le fais ?


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