Business Model Canvas : La relation Client

Entre mon offre et mon segment client, je dois me poser la question de la relation client que je souhaite mettre en place. Quelle relation, comment la mettre en œuvre, quelles moyens je mets en place ?

La relation est le lien entre mon segment client et mon offre. Je dois mettre en place au moins 2 stratégies, mais actuellement, une troisième devient incontournable.

Stratégie relation client : le Canal de la relation

Les moyens de mettre en relation le client et l’offre ont longtemps étés statiques. Avec l’arrivée de l’intelligence artificielle et des assistants vocaux bousculent les canaux de la relation client. Une nouvelle stratégie est donc à mettre en place. Comme toujours, c’est « la stratégie omnicanale » qui est à privilégier. Les assistants vocaux sont a surveiller étroitement. Une grande entreprise ne doit pas les négliger, mais une jeune entreprise doit se poser la question de la cohérence avec sa cible client. Gene Roddenberry nous l’avais prédit dans sa série TV Star Trek.

Stratégie relation client : la Conquête

En tant que développeur économique, c’est la première stratégie de la relation client que l’on étudie. Quelles actions je mets en place pour conquérir de nouveaux clients en fonction de mon offre :

  • Marketing,
  • Communication,
  • Positionnement,
  • Canaux…

Je n’oublie pas que cette stratégie doit être cohérente avec mon offre et mes clients. De préférence, je dois me distinguer de la concurrence et pour ce faire, je vais développer l’enrichissement et l’engagement.

Stratégie relation client : la Fidélisation

La seconde stratégie qu’il faut impérativement travailler, c’est la fidélisation client. Cela passe par :

  • La proposition d’un parcours client maîtrisé. <Mon parcours client>.
  • Garder le contact avec ses clients,
  • Transformer les clients en prescripteurs…

Je n’oublie pas que cette stratégie demande une excellente connaissance de mes clients  et donc d’une collecte d’information sur leurs habitudes. Nous sommes dans l’air du big data. Mais, collecter des informations ne sert a rien, si je ne les utilise pas.

Stratégie relation client : Enrichir

Cette stratégie est largement utilisée par les leader de l’expérience client. Starbucks, leader du moment travaille au maximum cette expérience afin qu’elle soit la meilleure possible.

Enrichir, ce n’est pas donner de l’argent à nos clients. Enrichir, c’est ce que le moteur de recherche Google plébiscite des sites web.

Enrichir = Apprendre

Qu’est-ce que je donne à apprendre à mes clients ?

Starbucks, dans sa file d’attente, permet à ses clients d’apprendre les différentes méthodes de torréfactions, les différents fruits, les arômes, etc.

Stratégie relation client : Engager

L’engagement, comme l’enrichissement est l’axe de développement qui permet de fidéliser, mais en plus de fédérer les clients. L’idée est de faire adhérer le client à mes valeurs. Je dois donc, afficher clairement mes valeurs et m’y tenir. Je dois aussi faire en sorte que mes salariés portent les mêmes valeurs.

cioccitaliani
© manoxmano.it

Cioccolati Italiani propose « from beans to bar » (de la fève à la plaque de chocolat), une expérience intégrale autour du chocolat. Tout ce qui est proposé en magasin est fait sur place : les cabosses sont enlevées, les fèves sont torréfiées sur place, la fermentation, le séchage, le concassage, jusqu’au grué… Les produits proposés sont tout aussi nombreux : les tablettes et confiseries au chocolat, les boissons, les glaces. Deux concepts ont étés développés pour attirer le chaland : Le bar a chocolat avec ses fontaines a chocolat et ses pompes au bar, et le restaurant ou le vous pouvez déguster par exemple des tagliatelles au chocolat.

Conclusion

La relation client et l’expérience délivrée sont des points fondamentaux du développement économique. Le meilleur exemple est l’entreprise Cioccolati Italiani à Milan. Giovanni Ferrieri, le fils, a repris l’entreprise familiale en 2009. En développant l’enrichissement et l’engagement, le chiffre d’affaires de l’entreprise est passée de 800 000€ à 30 000 000 € en moins de 10 ans.

article neorestauration sur Cioccolate Italiani < Plus qu’une nouvelle adresse gourmande, Cioccolatitaliani est un véritable hommage au chocolat. Le spectacle créé autour du produit lève le voile sur sa préparation…

#cmorel #BusinessModelCanvas #Entreprendre #EtudeDeMarche #DeveloppementEconomique #ExperienceClient

Qui est mon client ? > < Segmentation du marché > < Mon offre > < Business Model Canvas > | > Assistants vocaux <

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